Управление качеством в сети отелей

Управление качеством — моя профессия на протяжении более чем 12 лет.

В основном мне пришлось заниматься этой темой в авиакомпаниях. В авиационном бизнесе между способностью руководства управлять качеством и уровнем безопасности полетов фактически ставится знак равенства. Наивысшим проявлением качества услуг авиаперевозок является их безопасность.

Между тем, несмотря на такую специфику, принципы Quality Management, выраженные в международных стандартах серии ISO, в полной мере применимы и используются в гражданской авиации в той же мере, как в любых других отраслях человеческой деятельности.

Просто именно в авиации управление качеством является «обязательной программой» как на международном, так и на национальном уровне. Федеральные авиационные правила прямо предписывают обязательность наличия ответственного за управление качеством руководителя в штате предприятия и его подчинения непосредственно генеральному директору.

Это очень интересная тема. Рассказывать о ней можно долго, а всем заинтересованным во внедрении СМК на своем предприятии руководителям могу лишь посоветовать внимательно присмотреться к тому, как это делают в гражданской авиации именно потому, что там это действительно ДЕЛАЮТ, а не просто вешают на стенку кабинета сертификаты в красивой рамке.

Все-таки, сегодня разговор не об этом. Давайте опустимся на землю и посмотрим несколько передач типа «Ревизорро» или «На ножах» (это не на правах рекламы, а жаль :) Как это ни странно звучит, но присмотреться к услугам гостеприимства меня подвигнул один из участников форума IATA (международная ассоциация воздушного транспорта) в Праге в 2014. Матерый топ-менеджер авиационного бизнеса из США задал в своей презентации простой вопрос о том, что является определяющим фактором для удовлетворенности клиентов и показал эти две картинки (текст я позже перевел...)

От чего зависит удовлетворенность клиента отеля?

Вывод напрашивается сам собой. Если люди готовы платить такие деньги за роскошь, то и удовлетворенности больше приносят хрустальные люстры на лепных потолках, а не простые светильники, встроенные в дешевые потолочные панели. Оказывается, все не совсем так.... «Хрустальные люстры» проигрывают в рейтинге удовлетворенности целых шесть пунктов!

А дальше был правильный вывод. Простой, как интерьер сетевого отеля La Quinta: Удовлетворенность клиента, прежде всего, зависит от соответствия услуги его ожиданиям

Ну а дальше был еще один вопрос после просмотра шоу Лены Летучей:

Почему в четырехзвздочной гостинице, в интерьер которой владелец вложил десятки миллионов рублей, не протирают плафон светильника? Наплевать будет гостю на лепнину и бронзовые ручки, если он столкнется с элементарной грязью. Вот тут-то он и закончит свою запись в форуме Booking.com словами: «За такие деньги больше никогда!»

Опыт также дает на этот вопрос простой ответ: не протирают, потому что нет ясных требований к качеству уборки (состоянию номерного фонда) и действующей системы контроля их исполнения.

Думаете, в авиации люди чем-то принципиально отличаются от тех, кто работает в гостиницах? Только не рассказывайте про то, что на эти зарплаты можно нанять лишь недобросовестных горничных! Платите ей хоть как пилоту Боинга... Если не установлено ясное требование по удалению пыли с плафона и нет действующей системы внутреннего контроля, пыль там будет обязательно.

И еще одно..... «налет» Лены Летучей или визит «скрытого покупателя» с последующими «ударами рублем» и увольнениями — не лучший способ управления качеством.

Неизбежность, системность и качество проверки намного более действенный инструмент

Пусть горничная знает, что на ее этаже каждый номер пройдет «глубокую» проверку раз в две недели. Пусть даже она знает, что завтра проверят именно номер 315, пусть и уберется там более тщательно. При этом она должна точно знать, что именно проверят. Ограниченный список требований и соответствие технологической карты уборки чек-листу супервайзера — главное условие эффективности системы внутренних аудитов.

Внезапные проверки совсем не отменяются! Но настоящий результат они приносят именно в сочетании с системными. Ну а теперь к главному.... Однажды мы с коллегами спросили сами себя, почему бы не внедрить в СМК отелей систему аудитов качества, успешно работающую в лучших авиакомпаниях мира, добавив к ней простой и эффективный инструмент в виде мобильного приложения и системы обработки данных мониторинга качества?

Так родился Мобит 365. Первое внедрение в гостиничном бизнесе мы сделали в московской сети из трех отелей эконом-класса с номерным фондом около 200 номеров. Начали с того, что пересмотрели требования и переработали чек-листы. Ежедневно проверку по электронным чек-листам проходят от 12 до 20 номеров. Руководство и собственники отеля впервые увидели объективную и интегрированную картину проблем с качеством уборки и состояния оборудования номерного фонда.

Итак, для чего руководителям нужен Мобит 365?

Несколько иллюстраций после полугода работы в сети отелей:
1. Неожиданно становятся видны удивительные вещи, например: Аудиты показали, что нехватка посуды в номерах обнаруживалась 40 раз (зеленый столбец). Тут вопросов нет... Посуда бьется, забирается гостями на светлую память о пребывании в любимом отеле.... Но вот почему-то это чаще всего происходит в номерах 4 этажа (сиреневые столбики). Одна горничная обслуживает один этаж. Что Вы подумали? Правильно, я подумал то же самое.... Доказательств нет.... Просто подумал и все...

 

2. А на 7 этаже горничная не любит заправлять дозаторы.... Первый ответ менеджера на вопрос «почему так?» был такой: «наверное, жидкое мыло кончилось на складе...». Ну, тогда оно кончилось именно для 7 этажа...

 

3. Еще вопрос: а этикеток «Продезинфицировано» тоже только для 7 этажа не хватило?... И еще: почему на то, чтобы устранить эту проблему нужно 10 дней?

 

Вывод: первая задача Мобит 365 — сделать производство и качество услуг прозрачными, увидеть реальные проблемы своими глазами, а не слышать о них исключительно в пересказе менеджеров и сотрудников.

Ну, собственно, для кого из предпринимателей это новость в части бухучета? Хочешь иметь объективную информацию и прозрачный бизнес — приглашай аудиторов. Впрочем, можешь просто безгранично доверять своему бухгалтеру... Что называется, выбор всегда за Вами...

4. Реактивный подход в управлении качеством (работа с несоответствиями) реализуется, как правило специализированными IT системами управления производством. В гостиничном бизнесе их много, они доказали свою эффективность.... НО... «Реактивный подход» означает: «увидел — устранил» и, собственно, ничего более.... СМК делает упор на анализе причин несоответствий и принятии мер для устранения причины, а не ее следствия. Короче, СМК — это постоянный поиск возможностей для улучшения процессов, а не непрерывное (пусть даже быстрое) «затыкание дыр»... Вот смотрите... Проблемы с поврежденными плинтусами встречаются буквально в каждом номере... Можете всех подряд наказать, уволить, вывесить страшные предупреждения для постояльцев.... Если плинтуса ломаются везде, эту проблему таким способом не решить. Не решить ее и ежедневным ремонтом и закупкой 100 погонных км. запасных плинтусов... так можно всю жизнь на плинтуса работать....Что же делать? ... А на этот вопрос пусть Вам ответит руководитель инженерной службы.. Его наняли и платят неплохие деньги не для того, чтобы Вы ему говорили, что надо сделать, а наоборот, чтобы он Вам это сказал (по-моему, переделанная цитата Билла Гейтса).

 

Обратите внимание на отклонившуюся в сторону «желтого сектора» стрелку... В Мобит 365 мы реализовали систему управления рисками в виде этого индикатора.... В нее, кстати, заложены принципы проверок воздушных судов в европейских аэропортах — SAFA RATIO... Но об этом подробнее в другой раз... Хотя, согласитесь, приятно, услышать, что Вы полноценно управляете рисками производственной деятельности отеля так, как это делает AirFrance....

Итак, еще один вывод: Мобит 365 нужен для того, чтобы постоянно думать, искать способы улучшения производственных процессов, находить эти способы и оценивать результаты улучшений.

И в заключение о том, как собственники сети отелей смогли объективно и наглядно оценить результат от внедрения автоматизированной системы гарантий качества Мобит 365:

За 4 месяца процентное отношение количества выявленных несоответствий стандартам уборки и состояния оборудования номеров к количеству проверенных требований снизилось в 10 раз.

Торговля и мерчендайзинг

Логистика и сюрвейерство

Строительство и ремонт

Производство и промышленность

Управляющие компании и ЖКХ

Другие сферы