Превращение мертвого в живое

Уважаемые коллеги!

Думаю, вправе обратиться так к тем, кто снова посетил мой блог, посвященный менеджменту качества.

На мой взгляд, одним из самых захватывающих дел в работе руководителя и менеджера по качеству является превращение «мертвого в живое». Это, конечно, не об оживлении покойников. Речь о том, как теорию превратить в практику. Есть такая известная цитата Гете: «Суха теория, мой друг, а древо жизни пышно зеленеет». Каждый раз, когда вам придется внедрять новое, пытаться улучшать свой бизнес (а именно это, кто не знает, — главное предназначение СМК), ссылаясь на международный опыт, лучшие практики или эффективные модели менеджмента, непременно услышите от коллег и подчиненных: «....мне этой теорией (ерундой, чепухой и т.д.) заниматься некогда, я дело делаю...». Слава богу, не все читали Гете и привести мнение великих в качестве подтверждения этого своего тезиса вряд ли кто сможет. Но стоит признать, доля истины в такой позиции имеется. Штука в том, что все модели менеджмента имеют тенденцию к догматизму, так же как бюрократия стремится к постоянному расширению и увеличению количества бумажек. Достаточно просто заставить неподготовленных сотрудников прочитать стандарты серии ISO, чтобы выработать стойкую аллергию к терминам: «менеджмент качества, СМК, управление рисками...». А если еще взяться за дело с административным рвением, написав Стандарт Организации на 150 страницах, заполненный под завязку новыми понятиями, сложными процедурами, в приказном порядке заставить ознакомиться с ним и неукоснительно исполнять, то результат, как говорится, превзойдет все ожидания (в смысле, опасения). Давайте сегодня обратимся к такой «сухой ветке» на дереве стандартизации, как управления рисками и попробуем подумать, как заставить ее «зазеленеть».

Итак, берем стандарт ISO 9001 2015: п.п. 6.1 «Действия в отношении рисков и возможностей» Подраздел 6.1.1.
«При планировании в системе менеджмента качества организация должна..... определить риски и возможности, подлежащие рассмотрению для:
a. обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества может достичь своих намеченных результатов;
b. увеличения их ожидаемого влияния;
c. предотвращения их желаемого влияния;
d. достижения улучшения.»

Поняли, что вам нужно сделать? Нет? Тогда «перевод на русский» (рекомендую: П.М.Козлов ИСО 9001:2015 Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению)

«Требования данного пункта стандарта могут быть выполнены за счет применения различных методов и инструментов управления рисками. На первоначальном этапе необходимо определить наиболее критические точки в работе организации, системе качества и процессах.... Организация в своей работе должна предусмотреть действия по выявлению рисков и возможностей»

Ага, «ветка зазеленела»... Ну а теперь, к «распустившимся зеленым листьям» управления рисками.

Как это можно реализовать с помощью автоматизированной системы гарантий качества Мобит 365?

1. Начнем снизу, а именно, методов и инструментов идентификации рисков в производственных процессах, которые можно оценивать, как непосредственно с точки зрения соблюдения требований к последовательности и содержанию операций, так и с точки зрения результата — соответствия продукта (услуги) заявленным требованиям.

2. Мы снова в гостинице (сети отелей). Метод № 1 — Матрица рисков. Начнем с того, что оценим каждое требование к уборке номера с точки зрения тяжести последствий его неисполнения (весовой показатель «уровня опасности» риска). Для этого в электронных чек-листах выберем для каждого требования весовой показатель:

Как и кем определены «уровни опасности»? Не ищите ответа в книжках. Ваши сотрудники и руководители и так прекрасно знают: грязный чайник (красный уровень) с большей вероятностью вызовет недовольство клиента, чем грязное окно (зеленый уровень). Это экспертная оценка. Тут каждый руководитель и собственник определяет тяжесть последствий сам.

3. Матрица рисков — простая штука. Она просто перемножает прогнозируемый урон на вероятность наступления события, отправляя то или иное требование в зеленую, желтую или красную зоны. В классической матрице рядом со столбцом «Уровень опасности» должен появиться столбец «Вероятность». Есть много способов ее расчета (в том числе, также, экспертный). Но Мобит 365 дает точные данные о вероятности наступления события, основанные на статистике его фиксации на протяжении любого периода эксплуатации системы. Поэтому здесь вам не придется тратить время и «напрягать профессиональный опыт». Результат «действий по выявлению рисков» (ISO 9001) выглядит так:

Уровень рисков можно смотреть в разных разрезах аналитики: по объектам (гостиница 1, гостиница 2), по ответственным за процессы (тут уже KPI появляется, об этом позже поговорим), отдельно по каждому гостиничному номеру или отдельно по каждому требованию:

Выделено риски по Требованию № 1

 

А это риски в отношении Требования № 2

 

и Требования № 3

 

Обратите внимание! Нарушение требования № 3 выявлено в ходе проверок 33 раза, а нарушение требования № 2 — 23 раза (на 30% меньше нарушений), а стрелка рисков для требования № 2 отклонилась от минимального значения риска сильнее. При этом, «уровень опасности» для обоих требований — одинаков. Почему так? .... В этом секрет Методики № 2 — риск-ориентированного подхода к мониторингу качества.

4. Этот «секрет» мы позаимствовали у программы контроля безопасности иностранных воздушных судов в европейских аэропортах — SAFA RATIO. Не стану здесь приводить формулу, которую мы используем в Мобит 365. Не секрет, на самом деле. Для пользователей Мобит 365 мы ее показываем и поясняем. Расскажу о принципе. В риск-ориентированном подходе важнее не абсолютное количество выявленных несоответствий, а динамика их изменений. В этой сети отелей работают 5 различных видов проверок, соответственно, 5 разных чек-листов номеров, содержащих разные наборы требований. Вполне нормальна ситуация, когда одно требование проверятся чаще, чем другое. Поэтому в формуле не АБСОЛЮТНОЕ КОЛИЧЕСТВО НАРУШЕНИЙ, а ОТНОШЕНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ НАРУШЕНИЙ ДАННОГО ТРЕБОВАНИЯ К КОЛИЧЕСТВУ ЕГО ПРОВЕРОК. Таким образом, если руководство внимательно наблюдает и принимает своевременные меры по выявленным рискам, это отношение меняется в позитивную сторону, стрелка стремится к минимальному зеленому значению, следовательно, РИСКИ УМЕНЬШАЮТСЯ (SAFA называет это изменением рейтинга безопасности авиакомпании). Раз они уменьшились по данному требованию, внимание руководства может быть сосредоточено на других, более рискованных проблемах. Это и называется «риск-ориентированным» подходом, который, между прочим, декларирован приоритетной программой Правительства РФ реформы контрольной и надзорной деятельности. Вот что гласит ее раздел: Планы проверок на 2018 год сформированы на основании риск-ориентированного подхода.

Государство собирается проверять не всех подряд, как раньше, а тех и там, где выявлены риски, как это делает SAFA.

Длинновато получилось, но мы на паре страниц текста дали рецепт «оживления мертвого» или, если хотите, показали, что заставить «зазеленеть сухую ветку теории» не так уж сложно. В следующий раз поговорим о том, как связать систему менеджмента качества и KPI.

Торговля и мерчендайзинг

Логистика и сюрвейерство

Строительство и ремонт

Производство и промышленность

Управляющие компании и ЖКХ

Другие сферы